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期刊文章 服务性企业员工和顾客公平感与情感关系研究综述
出处:外国经济与管理 2006年第4期27-33,共7页
摘要:本文分析总结了服务管理学界对公平理论和情感管理理论的研究成果,并在此基础上提出一个综合性理论模型,... 显示全部
关键词: 顾客消费情感 情感性劳动 组织公平性 服务公平性
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期刊文章 员工感知的顾客不公平——基于关键事件法的探索性研究
出处:管理评论 2011年第5期78-88,共11页
摘要:本文采用关键事件法,搜集酒店员工感知的顾客不公平行为关键事件,对员工感知的顾客不公平的概念和属性进... 显示全部
关键词: 顾客不公平 情感性劳动 关键事件法
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期刊文章 顾客不公平与员工情感性劳动关系研究——换位思考能力和负面情感的作用
出处:管理学报 2011年第5期 720-726,共7页
摘要:对2家高星级酒店的一线服务人员进行了调研,探讨员工感知的顾客不公平对其情感性劳动行为的影响。数据分析... 显示全部
关键词: 顾客不公平 情感性劳动 表面表演 深层表演 负面情感 换位思考能力
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期刊文章 组织的服务氛围与员工的情感性劳动对服务质量的影响
出处:旅游科学 2007年第5期 32-40,共9页
摘要:作者在广州市的17个酒店和餐馆进行了一次实证研究,探讨组织的服务氛围和员工的情感性劳动行为对顾客感知... 显示全部
关键词: 服务氛围 情感性劳动 服务质量
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