导　　师： 张兴贵

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 广东外语外贸大学

摘　　要： 呼叫中心有着人员密集、科技密集和业务密集的特性,然而,当今时势,没有一家呼叫中心能够走出人才短缺的困境。盛华公司作为全国最具规模的呼叫中心之一,更是深陷于有业务无人做的局面。盛华呼叫中心在近两年业务规模迅速膨胀的同时,一线员工——电话热线客户服务人员(以下简称电话客服)的队伍也迅猛壮大。现在电话客服已占全体员工的90%,招聘管理承受着巨大压力,高达15%的实习生月平均流失率,只有大约45%的招聘完成率,都是盛华呼叫中心也是其招聘团队最头痛的事情。如何针对电话客服人员特性及其岗位的特点,优化招聘管理模式,及时有效地吸收足够兼合适的人才,并确保人员的稳定性,保障业务发展需要,是盛华呼叫中心目前面临的重要紧急问题。盛华公司是香港上市公司精英国际旗下的专业呼叫中心。本文以盛华呼叫中心作为案例研究招聘管理,立足于盛华呼叫中心的人力资源基本概况,了解公司组织架构、人力资源管理机制以及电话客服人员的基本情况,并对人力资源管理部门、业务部门管理者及员工,以及离职员工进行深入访谈及问卷调查,接着对调研结果进行整理,归纳出公司目前存在的招聘管理问题。针对存在问题,本文用管理理论结合实际问题进行剖析,主要通过人力资源管理部门的角色、胜任力模型、招聘评估机制、招聘渠道、人岗匹配度以及员工流失原因等方面进行分析,找出各个层面问题的根源。最后通过前期的分析结果,结合公司实际情况,提出改善方案。监于部分改善方案已在盛华公司得到验证并为企业带来相应的经济效益,寄望此文能在招聘管理方面为其他呼叫中心提供一定的参考价值。

关 键 词： 人力资源 招聘管理 人员流失

领　　域： [经济管理—企业管理] [经济管理—国民经济]