导　　师： 周文慧;谢盛华

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 近十年来医疗器械市场发展迅速，中国市场更是保持20%以上的高速增长，持续的高增长使得现在医院有大量的医疗设备，而这其中80%-90%的中高端设备都是进口设备。设备销售的迅猛增长和巨大利润使得很多公司售后服务往往很难跟上。随着国家的支持和重视，大量国企、民企大量涌入到医疗器械研发生产中来。A公司作为典型的外资企业，意识到未来在中国市场的竞争必定更激烈，必须要有更好服务，才能让目前的增长尽可能久的延续下去。 本文以服务质量管理为切入点，提高售后服务客户满意度为出发点，从客户角度分析客户关注哪些方面以及关注的程度，调查目前A公司在这些方面的表现。通过四分图分析找到三个关键点：800热线便捷度、维修周期，场地工程师态度。通过层次分析，找到A公司内在的原因。通过改善流程，用备件ABC分类的方法减少审批比例，工程师增强培训以提升素质，服务强度分析等方面改变公司内的运营来达到提升客户满意度的目的。 通过这些改进措施，我们明显看到了A公司客户满意度从73%上升到81%，并通过这个提升过程，在部门再次强调以客户为中的基本点，重视服务质量。强调主动的发现公司内容影响客户满意的因素，用大量数据分析的方法，来改进这些因素，提升公司总体竞争力。

关 键 词： 客户满意度 质量 售后服务

领　　域： [经济管理—企业管理] [经济管理—国民经济]