作　　者： (赵宇飞）; ;

机构地区： 吉林大学商学院

出　　处： 《企业家信息》 2010年第4期70-71,共2页

摘　　要： 在服务型企业的营销过程中，“人”这个要素包括两个角色：一个是员工，一个是顾客。员工和顾客共同完成整个服务的生产和交易，彼此的互动影响着最终服务的结果。因此，员工和顾客的地位都是很重要的。员工需要管理，同样，顾客也需要管理，以提高顾客履行自己参与服务工作的责任感和能力，实现其与员工共同创造服务价值的任务。因此，我们应该把顾客作为人力资源的一部分来进行管理，像管理员工一样管理顾客。

关 键 词： 需要管理 顾客 员工 服务型企业 营销过程 服务工作 服务价值 人力资源

领　　域： [经济管理—产业经济]