导　　师： 黄培伦

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 随着经济体制改革的不断深化，越来越多的高速公路建设与管理机构成为自主经营、自负盈亏的市场竞争主体，高速公路运营管理中的服务营销成为一个新的课题。本文以广州市高速公路公司为实例，分析在高速公路运营中开展服务营销、获得顾客满意及两者之问的关系。 高速公路服务营销的关键问题是顾客满意度。基于服务营销与顾客满意之间的关系，形成在高速公路运营中应用服务营销的思路。在对广州市高速公路服务满意调查问卷分析的基础上，针对现状和所存在的问题展开阐述。用户调查，采用深度访谈和问卷调查两种方法，对于用户选择高速公路的行为特性和对高速公路公司满意度进行实证研究。 对顾客满意度应有明确、具体的认识，进而采取切实、有效的对策。从服务营销所涉及的服务产品、服务价格、服务渠道、服务促销、服务人员、服务展示、服务过程探讨营销策略组合。按照顾客满意形成的阶段提出对应的基于属性满意、基于结果满意和基于目标满意的服务营销对策建议。 高速公路的运营本质上是服务营销。高速公路服务营销就是采取各种方式宣传本高速公路的服务理念(促销)、树立公司品牌形象(有形展示)，在高速公路收费站和其他营销渠道(途径)建立起以顾客为核心的服务流程(过程)，在收取一定费用(价格)的前提下，通过优秀的高速公路员(工人)为客户提供优质的服务(产品)，从而获得顾客满意。

关 键 词： 服务营销 公路运营 高速公路 顾客满意度 市场竞争主体 经济体制改革 广州市 调查问卷分析 公司满意度 公路收费站 自主经营 自负盈亏 运营管理 有形展示 用户选择 用户调查 营销渠道 行为特性 问卷调查 实证研究

领　　域： [经济管理—市场营销] [经济管理—产业经济]