导　　师： 陆正华;胡少鹏

学科专业： H33

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 随着电力市场体制改革的不断深化和电力市场的竞争加剧，用电客户在供电营销中的地位愈显突出。客户关系管理作为一种全新的管理理念引入供电局，是提升供电局核心竞争力，实现企业可持续发展的重要手段。论文通过分析供电局中大客户关系管理的特点，并结合供电局的实际情况，对大客户关系管理的正确导入和实施进行了探索，试图为汕尾供电局运营提供一个行之有效的关系模式。 由于供电局具有自己的行业特色，这也使得供电局的大客户关系管理系统有自己鲜明的特色，本文根据这种行业特点，结合汕尾供电局的实际情况，运用归纳法、调查法、总结法、实证法和专题研讨等研究方法，对大客户关系管理在供电局的应用进行讨论和分析。 首先，论文以客户关系管理的应用发展历史为背景，结合国内外有关的理论研究，指出客户关系管理是一种体现客户为中心的经营战略，进而明确了供电局实施大客户关系管理的目标和意义。 其次，论文以汕尾供电局为研究对象，通过考察其大客户关系管理的发展历程，并从大客户关系管理组织结构与流程、服务队伍情况、服务技术支持系统等方面分析了汕尾供电局现有大客户关系管理所存在的问题，提出构建汕尾供电局大客户关系管理系统以解决当前存在问题的思路。 最后，根据客户关系管理的基本原理，从供电业务的管理需求和重点业务流程角度考虑，对汕尾供电局的大客户关系管理系统进行了技术构建，并通过分析用电营销信息系统的架构以及各模块的功能，提出了汕尾供电局大客户关系管理系统构建的方案。并针对新系统实施过程中的可能难点以及实施过程中可能遇到的问题，提出相应的建议，并以企业未来发展对其大客户关系管理系统的应用作出预期�

关 键 词： 汕尾 供电局 大客户关系管理 关系管理系统 实施 电力市场 企业可持续发展 营销信息系统 应用发展 问题 论文 结合 技术支持系统 构建 客户为中心 核心竞争力 组织结构 用电客户 业务流程 研究方法

领　　域： [经济管理—产业经济]