作　　者： (汪纯孝）; (岑成德）; ;

机构地区： 中山大学管理学院

出　　处： 《旅游科学》 2001年第1期19-23,共5页

摘　　要： 管理人员应明确员工的工作任务、评估员工的服务质量、指导员工工作、关心员工、高度重视员工培养工作，各个职能部门之间的相互服务质量、员工之间的相互服务质量都会直接或间接地影响宾馆的外部服务质量。作者根据数据分析结果，对宾馆管理人员如何加强内部服务质量管理提出了一系列建议。 The management should clarify the job requirements, evaluate the performance of the employees, guide their improvement efforts, take care of their life and career, lay stress on their training, etc. The service quality of different departments and among employees would influence the external quality directly or indirectly. The author, based on some analytical data results, has put forward his suggestions to the hotel managers on how to improve their internal service quality.

关 键 词： 内部营销 内部服务质量 外部服务质量 员工工作满意感 员工敬业爱岗精神

领　　域： [经济管理—产业经济]