导　　师： 曾敏刚;朱韶华

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 随着市场环境的变化，企业管理逐渐从关注内部管理转向内外兼顾，从“以产品为中心”转向以“客户为中心”，形成了当今企业管理的核心理念。 无论哪种企业管理理念，获取利润一直是企业管理者孜孜不倦追求的核心目标。当今大工业化时代，企业更面临产品同质化和消费市场日益成熟的压力，导致企业运营成本水涨船高。为了确保企业投资者的利润不受影响和增强企业的市场竞争力，企业纷纷开始寻找产品之外的营销手段。对企业的客户服务系统进行改善，强化售后服务，实施服务品牌战略，致力于客户服务“满意程度”最大化，无疑是企业获得竞争优势的最好策略。而维修配件库存的有效运作，可极大地提高售后服务的客户满意率，其中应用库存控制技术，提高其库存管理，是最有效的手段。 A公司是一家著名的摩托车集团设在花都的工厂，在经历了八年的发展历程后，随着中国经济的腾飞，产销量不断增加，但是由于客户服务水平低，尽管维修配件库存高，客户满足率却很低，从而客户投诉率高，客户满意度低，企业的利润并没有同步增长，集团迫切需要对A公司的维修配件库存的运作进行改善，降低维修配件库存成本，提高客户满意度。 作者在项目的实施中，应用DMAIC解决问题的方法，通过收集、整理资料和数据，首先对公司的维修配件供应链进行全面的分析和诊断后，把维修配件物流优化目标锁定为提高配件订单及时满足率、降低配件库存和配件管理成本。这是一个看起来很矛盾的目标，因为提高配件订单及时满足率通常要以加大库存来保证。作者认为，以现在的配件管理情况来看，如果维修配件物流供应链方案解决得好，这一看似矛盾的目标是可以实现的，其中基于库存．ABC分析优化库存结构、�

关 键 词： 维修配件 供应链库存管理 企业管理理念 客户服务水平 提高 配件管理 应用 客户满意度 满足率 占用资金 售后服务 目标 库存成本 安全库存 优化 企业运营成本 利润 客户服务系统 绩效评价指标 改善

领　　域： [经济管理—企业管理] [经济管理—国民经济]