导　　师： 王明

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 中国加入WTO后,随着金融体制改革的逐渐深入,中国银行业面临着前所未有的竞争压力.如何转变经营观念、深化服务内涵、改进服务手段,提高竞争能力将是新世纪银行业能否持续发展的关键,否则依赖原有的金融产品、服务方式将很难产生新的吸引力,经营效益的持续增长也将愈发困难.国外银行尤其是在客户关系管理方面已有多年的经验,而国内到目前为止,在这方面才刚起步.在与国外银行同台竞技之前,中国的银行需要自补以强身.客户是银行最宝贵的资源,让客户满意是银行的生存之道,那么实施以客户为中心的客户关系管理应该是国内银行自强的一剂良方.基于数据仓库技术的CRM系统通过分析各种数据之间的关联,衡量客户的需求、忠诚度、满意度、贡献度、潜在价值、信用度和风险度等指标,为可以银行管理层提供正确的决策依据,提升其竞争能力和赢利能力,有助于银行了解自身的经营情况,帮助银行准确地发现赢利客户和具有赢利潜力的客户,分析客户的消费倾向,帮助银行开发适应消费者需求的新产品,为银行争取客户提供了有力的保障.CRM应用之后会对银行的经营产生重大影响,具有广阔的应用前景.该论文以GD建设银行信用卡中心CRM系统的规划方案为例,从银行实际应用角度出发,将CRM理解为面向客户的营销管理系统,通过CRM理论的基本功能即:客户发现、客户交往、客户分析,阐述如何运用CRM为营销人员提供客户价值信息,使客户经理和客户之间建立紧密的联系,以保证客户能够得到专业化的服务.从而让GD建设银行信用卡中心可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能带来最大价值的客户群.该论文参考了有关文献,包括介绍CRM系统的概念、应用背景等等,还有业务流程重�

关 键 词： 建行 银行信用卡业务 以客户为中心 系统 客户关系管理 业务流程重组 应用 客户满意度 竞争能力 经营 服务 忠诚度 中国 赢利能力 营销管理系统 银行业 金融体制改革 建设 价值 消费者需求

领　　域： [经济管理—金融学]