导　　师： 李业

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 顾客作为企业赖以生存的基础，决定着企业必须以顾客为中心，一切为顾客服务，顾客满意度测评作为一条纽带把企业和顾客联系起来，同时进行顾客满意度测评也体现了企业的社会责任。企业来自社会，也必须回馈社会，这是一种新形势下的社企关系。当前在企业界及学术界，对轮渡业务的顾客满意度的调查研究尚属首次，轮渡业务作为垄断经营的服务业务，主动有意识的通过顾客满意度指数测评来科学评估和分析轮渡业务的服务质量，并且有针对性的提出进一步提高轮渡业务的服务质量的方案和措施，在国内还属于第一次，有着重要的战略意义和现实意义。 本文以广州市客轮公司轮渡业务顾客满意度调研为研究内容，在阅读大量有关顾客满意度测评的文献资料的基础上，分析了国内外顾客满意度测评的研究现状，指出了各个模型的优点以及存在的问题，并对模型的共同特点作了归纳，在此基础上选择了中国清华顾客满意度模型作为广州客轮公司顾客满意度测评的理论模型。 为了保证理论模型的可应用性，在分航线了解顾客需求基础上，归纳总结了顾客的需求，通过对广州市客轮公司轮渡业务的实地调研明确了轮渡业务的服务流程和服务内容，为顾客满意度模型的构建提供了依据。然后使用统计软件对初始模型中影响顾客满意的因素进行验证，对初始模型进行修正。根据修正的理论模型，以总体顾客满意度指数为一级指标，构建了包含二至五级指标的满意度指标体系，其中包括：一级指标1个，二级指标2个，三级指标8个，四级指标20个，五级指标72个，并通过内部讨论等方法进行调整。根据指标体系的具体内容，设计出系统的、科学的和可操作的调查问卷。然后根据预调研的结果对指标体系和调查问卷进行了调整�

关 键 词： 轮渡 业务 顾客满意度 满意度测评 满意度指标体系 理论模型 服务质量 企业的社会责任 调查问卷 满意度指数 满意度模型 广州市 客轮 基础 服务水平 初始模型 以顾客为中心 实地调研 满意度调查 指数测评

领　　域： [经济管理—产业经济]