导　　师： 龚振

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 随着全球一体化进程的加快和网络信息技术的发展，企业经营日益国际化，竞争日趋激烈，企业战略正从以“产品为中心”向以“客户为中心”进行转变，客户资源已经成为企业最重要的资源之一，客户关系管理的作用逐渐引起企业的重视。在我国，客户关系管理主要应用于通信、金融等行业，在第三方物流行业还鲜有涉及。 第三方物流企业是为各种企业，既有生产企业，也有流通企业，提供典型的生产服务，它与其服务对象的关系十分密切。当客户将物流活动交由专业的第三方物流公司来完成，形式上虽然外部化，但从本质上却要求物流企业内部各系统与客户的生产、采购、销售等子系统紧密合作，形成相互依存的重要关系。 我国加入WTO以后，一些国际著名的第三方物流企业如UPS、DHL、FedEx等对中国物流市场虎视眈眈，相继进入争夺市场份额。面对国外物流企业的猛烈冲击，国内物流企业无论是在资金、设备，还是员工素质等方面都处于下风，而相对优势在于熟悉国内物流市场和已经建立的客户关系。然而，国内物流企业对这些信息缺乏有效的管理，没有能够充分挖掘客户资源，以致未能将其转化为自身真正的优势，客户关系管理正是要帮助企业解决这些问题。 本文首先对客户关系管理理论进行了综述，其次介绍了A物流公司的概况，然后从客户关系管理理念、客户分类、客户关系管理组织、业务流程、营销组合策略、客户满意度六个方面对A公司的客户关系管理现状进行了描述。针对A物流公司的客户关系管理现状，运用“一对一市场营销”、“柏雷托80/20法则”、“客户价值分类”、“业务流程再造”、“4P营销策略”以及“美国客户满意指数ACSI测评模型”等客户关系理论和方法对A物流公司的客户关系管理问题进行了分

关 键 词： 客户关系管理 客户细分 组织再造 业务流程重构 客户满意度

领　　域： [经济管理—企业管理] [经济管理—国民经济]