导　　师： 唐清泉

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 中山大学

摘　　要： 尽管“以客户为中心”的业务流程重组为企业的经营管理提供了一种全新的管理思想和思维方式，但要成功地实施却要面对严峻的挑战，所以它已经成为我国企业界和管理学界密切关注的热点课题之一，本文的研究结果可以提供一些经验的借鉴。中山电信分公司按照中国电信集团的部署，并结合自身实际，在2004年实施了“以客户为中心”的业务流程重组，成功地把企业的运营模式从“以技术为导向，以网络为中心，以发展数量为目标”转化为“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”。那么，中山电信是如何将“以客户为中心”的理念成功地融入到公司的业务流程重组中呢？笔者通过大量的调查，对相关资料进行整理分析，得出中山电信主要从四个方面来成功地实现了“以客户为中心”，对此得到的结论是:(1)公司通过组织结构扁平化，可以精简职能部门、缩短控制链条、提高运作效率，提升对客户的响应速度;通过调整人员结构，增加一线客户服务人员，可以增加企业和客户的接触点，更快地响应客户的个性化需求;(2)业务流程的设计要以客户满意为出发点，通过优化业务流程可以缩短客户服务时间，方便客户，提升客户满意度;(3)流程重组中通过强化KPI考核，把提升客户价值的相关要素纳入考核指标体系，引导员工关注客户价值的提升，同时通过签定绩效合同，密切员工收入与考核的关系，可以有效地调动员工的工作积极性，提升客户价值;(4)业务流程重组应用信息技术，可以有效地固化流程和提高自动化程度，加快各项工作的处理速度和精度，向客户提供更为优质的服务。

关 键 词： 电信企业 业务流程重组 客户管理 组织结构

领　　域： [经济管理—产业经济]