导　　师： 李业

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 市场经济迅速发展，顾客成为企业关注的焦点，服务质量也越来越受到企业和顾客的重视，特别是服务行业，服务质量的高低直接影响了企业的业绩和顾客对企业的满意度。公路客运行业属于服务行业，是我国居民出行的重要方式，在国民经济中也呈现非常重要的作用。因此，对公路客运行业的顾客满意度测评指标体系和方法的研究具有现实意义，使公路客运行业的企业或机构能够更好的了解顾客需求，提高服务质量。 本文回顾和分析了国内外顾客满意研究，并对公路客运行业的特点进行了分析，提出了公路客运行业顾客满意度测评指标体系。主要从以下三个方面进行研究，一是通过分析国内外顾客满意度结构模型，加以借鉴和修正，构建了公路客运顾客满意度结构模型;二是通过对公路客运行业特点的分析，并借鉴其他行业的顾客满意研究的方式和方法，构建了顾客满意度测评指标体系：三是运用了对该测评指标体系作了实证研究，运用了统计分析和检验的方法。希望能够确实给公路客运企业或机构提供可行的测评体系和方法。 国内顾客满意度理论研究比较成熟，本文在美国顾客满意度指数模型、欧洲顾客满意度指数模型、瑞典顾客满意度指数模型以及清华顾客满意度指数模型等的基础上，对模型进行了修正;同时，通过公路客运行业的分析，发现公路客运行业的特点以及公路客运行业顾客需求特点，从安全性、舒适性、快捷性、便利性、经济性、文明性六个层面构建了公路客运行业顾客满意度测评指标体系。构建了公路客运顾客满意度测评指标体系后，本文以广东省公路客运为研究对象，运用了简单随机抽样的方法抽取顾客进行问卷调查，并运用了spss数据统计分析软件，对数据进行了可靠性分析、因子分析、相�

关 键 词： 公路客运企业 客运行业 顾客满意度 评指标体系 满意度测评 测评指标 满意度指数 指数模型 顾客满意研究 服务质量 体系和方法 运用 统计分析软件 结构模型 构建 服务行业 状况 简单随机抽样 国内 可靠性分析

领　　域： [经济管理—产业经济]