导　　师： 曹洲涛

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 基于信息技术的电信企业,一方面受知识经济的强烈振荡——非连续的技术创新不断涌现,用户需求呈现个性化与多样化的趋势,另一方面电信企业是生产和经营主体的合体,管理复杂程度较高,由此可见电信企业处于复杂动态的环境中。全业务运营的开启、3G时代的到来、三网融合进程的推进,电信运营商竞争格局发生了剧烈变化。面临复杂动态的竞争环境,中国电信采用了一体化、集约化运营的管理模式。 作为基层电信运营商的HZ电信,需要在贯彻上级“纵向统一”的集约化运营要求的基础上,强化基层组织“横向联动”协作机制,达到提升资源配置效率、提升一体化运作水平的目的。基于此,H Z电信将关注点聚焦到基础业务单元——营销服务中心的管理提升上,拟通过全面、深入了解营销服务中心的运营活动,建立高效的管理方法和流程,在此基础上提高企业的整体核心竞争力。 本文运用相关理论,通过观察、访问等调查手段,应用逻辑分析与统计计量相结合的研究方法,分析诊断影响营销服务中心业务运作体系的主要问题,包括资源响应、装维服务与区域销售管理等三方面在一体化运作中存在的问题,进而从流程管理及关联的考核激励、人员配置及业务外包等方面进行分析,找出适合的解决方案。在流程管理上,重点研究营销服务中心与各级支撑部门的职责界面与协同作业方式;在考核激励上,着重对考核方法如指标设置、积分管理等进行分析;在人员配置和业务外包上,重点探讨现行人力配置的合理性及优化外包管理。

关 键 词： 营销服务 一体化运作体系 流程管理

领　　域： [经济管理—企业管理] [经济管理—产业经济]