作　　者： ;

机构地区： 湘潭大学旅游管理学院

出　　处： 《湘潭大学学报（哲学社会科学版）》 2008年第6期143-146,共4页

摘　　要： 顾客满意与顾客信任是关系质量的重要组成部分,影响到顾客忠诚的形成。通过在中国中高档酒店的实证研究,得出关系质量对顾客态度忠诚有显著的直接影响、对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响,顾客实际购买行为的发生取决于多种因素共同作用的研究结论,对进一步探讨顾客忠诚形成的内在机理具有探索性意义。 Customer satisfaction and customer trust are the important constitutes of relationship quality, both two all influence the customer loyalty. The empirical research has acquired these conclusions in middle - top grade hotels of China, relation quality has a direct positive influence on customer attitudinal loyalty, but doesn＇t have a direct positive influence on customer behavioral loyalty, customer purchasing behavior lies on all of facters. This research has a groping meaning of customer loyalty mechanism.

关 键 词： 关系质量 顾客满意 顾客信任 顾客态度忠诚 顾客行为忠诚

领　　域： [经济管理—产业经济]