中文会议： 2014中国高校市场营销学年会论文集

会议日期： 2014-07-04

会议地点： 银川

主办单位： 中国高校市场学研究会

出版日期： 2014-07-04

作　　者： ;

机构地区： 暨南大学管理学院

出　　处： 《2014中国高校市场营销学年会》

摘　　要： 是服务业最基本的特征,而管理者、员工和顾客是三方互动的主体.品牌资产测量的社会心理学视角,强调三方作为社会人个体间的互动和互动情境所塑造的关系,从侧面反映了中国文化下社会行为最有力的决定因素不在三方本身,而在三方之外的关系.以三方互动来探究服务品牌在消费者心智中形成的特征、机理和结果,无疑可对诸多现实问题给出更具洞察力的理性回答.在学者们越来越重视互动的同时,如何通过互动来构建服务品牌资产的相关研究却显得相对苍白.因此,本文以三方互动为研究视角,尊重企业中管理者和员工存在认知、情感和行为差异的现实,提出企业互动导向、员工互动响应变量,作为服务品牌资产的增值路径.其中,企业互动导向是顾客概念、顾客授权、和顾客价值管理的多维构念;员工互动响应是工作满意、跨层级信任、身份承诺、互动导向认同、员工情感行为所构成的多维构念.通过对十个服务行业209家服务企业的调研数据进行的实证研究,本文验证了企业互动导向、员工互动响应是服务企业获得卓越表现的源泉.

关 键 词： 服务业 管理者 企业员工 顾客 品牌资产