导　　师： 侯先荣;谢斌

学科专业： H33

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 中国的快餐业起步较晚，以1990年麦当劳快餐连锁店进入北京市场为契机，揭开了中国现代快餐业快速发展的序幕。经过多年的发展，中国快餐业快速增长，市场份额不断扩大。现代都市人强调快节奏的生活方式，快餐行业也要面临排队时间过长导致顾客流失的问题。 本文以一家闻名于世的国际快餐品牌企业(M公司)作为研究对象，以如何缩短顾客服务等候时间为着眼点，运用流程图、作业时间表、作业顺序图等工具，与排队论、ASME方法、系统改造法、生产线平衡等理论和方法，对M公司现行排队系统、服务系统和生产系统进行分析和诊断，并结合快餐行业的特点，对服务流程和生产流程进行优化和改造，并提出缩短服务等候时间的设计方案。 设计方案试运行后，通过收集大量的数据，比对试运行前后的变化，对设计方案试运行情况进行分析。方案试运行效果表明，设计方案能有效缩短服务等候时间，但单位时间顾客数和营业额并没有大幅增加，顾客流失仍然存在。 要真正做到减少顾客的流失，必须要把顾客等候心理的变化因素也考虑进去，将顾客等候心理研究引入到方案设计中。本文最后，通过对顾客等候心理的调查与行为统计分析，应用期望激励理论，在试运行方案的基础上，提出通过等候补偿来吸引顾客，减少顾客流失的改进设计方案。这在快餐业，乃至服务业都具有革命性的意义。

关 键 词： 公司 服务 等候时间 顾客流失 设计方案 中国快餐业 试运行 心理研究 期望激励 分析 方案设计 生产线平衡 快餐连锁店 作业 中国现代 运行效果 运行情况 运行方案 研究对象 行业

领　　域： [经济管理—产业经济]