导　　师： 廖开际;毛祖铁

学科专业： L0101

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 信息技术服务管理(ITSM)是一种以流程和服务为中心的IT管理方法。信息技术基础架构库(ITIL)是IT服务管理的最佳实践，描述了各种流程的活动及流程内各种活动之间的关系。该方法为企业实施IT服务管理提供了框架。 本文的重点是根据ITIL流程成熟度评估模型的理论基础，分析和研究了G市户籍政务平台在IT运维管理上存在IT管理组织架构割裂、IT服务管理缺乏流程保障、重“硬件”建设轻“软件”管理、缺乏复杂系统的运维管理经等诸多问题。针对上述问题，在G市户籍政务平台运维中引进服务外包的形式，在ITIL参考模型基础上增加了外包管理、安全管理、IT文化与规范3个模块：提出了G市户籍政务平台运维管理模型。进而对模型中的服务台、突发事件管理、问题管理、变更管理、服务级别管理(SLA)等五个模块在功能和流程方面进行了详细的设计。 在事件管理中，根据生产环境的地点、部门或个人所报告的事件对于业务所产生的影响，将所有事件都分为高，中，低三个优先级的进行管理：对IT知识与问题及其解决方法的分类和汇集，技术员每月会对突发事件进行总结，归纳为IT常见问题和操作手册，发布到问题知识库中，进行更新;为防止突发事件的重复发生或减少突发事件的影响，而提出的变更请求(RFC)，并对变更操作设计并执行的过程管理：为了保证运维服务的质量，量化地规定了用户单位提供的内容、服务对象、以及实施条件，在服务目录和服务级别需求的基础上，建立多方讨论、协商机制，确定最终的服务级别协议。 经过项目实施之后，该平台建立了统一、规范的运维管理流程体系，完善服务台、突发事件等管理流程功能，应用了ITSM软件平台，建立了问题知识库，逐步改进该平台IT团队与用户的沟通和交流机制，

关 键 词： 户籍 政务平台 管理项目 信息技术服务管理 突发事件管理 运维管理 管理流程 问题管理 服务级别协议 模型 基础架构库 知识库 服务台 方法 变更管理 最佳实践 组织架构 总结

领　　域： [经济管理—管理学]