导　　师： 郑方辉

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 政府绩效评价是公共管理的前沿课题。独立第三方评价我国地方政府整体绩效是民主社会条件下，实现“增量民主”的有效途径。基于“结果导向”和“公众满意度导向”的现代政府绩效评价的理念，公众满意度调查从技术层面上体现整体绩效评价的基本导向。　　 从方法论的角度，公众满意度调查源自于商业领域。1994年，ACSI正式启动，并以此建立了其在顾客满意度测量理论和实践方面的权威地位。1998年，韩国、马来西亚开始实施有关顾客满意度测评的计划;英国、法国等国家也开始启动类似的计划;2000年，欧盟开始在部分成员国启动国别比较指数，逐步建立欧洲的顾客满意度测评体系。其他许多国家也相继开发和运用了评价公共部门公众满意度的相关测评模型和方法，如瑞典的SCSB模型、德国的DK模型、韩国的KCSI模型、马来西亚的MCSI模型等。但这些测量满意度的模型方法，大都服务于公共部门绩效评价，置于政府整体绩效评价中，则必须对模型加以改良，并寻求最优满意度指标和操作执行方案。　　 本文作为方法论研究，较为系统地阐述了服务于第三方评价地方政府整体绩效的公众满意度的调查体系和理论方法，按照“为什么要调查→调查什么→怎样执行→结果如何（应用）”的逻辑思路，论文在界定问题，总结研究现状，阐述研究内容与方法之后，提出了满意度调查的总体思路，重点分析了概念模型建构的要素及路径;在此基础上，探讨了满意度调查问卷设计的科学性以及优化问卷设计的方法和途径;进一步，以广州市为例，阐述了调查对象、调查方式、抽样以及质量控制方法;作为预期结果，论文介绍了调查问卷统计与分析方法，并结合2009年广州市实证个案，分析调查结果和数据在整体绩效评价中的应用;最后，论文对

关 键 词： 地方政府 整体绩效 公众满意度调查 政府绩效评价 模型 顾客满意度 满意度测评 问卷设计 马来西亚 公共部门 调查问卷 质量控制方法 总体思路 广州市 方法论 内容与方法 独立第三方 增量民主 途径 社会条件

领　　域： [政治法律—政治学] [政治法律—中外政治制度]