导　　师： 张宏斌

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 中山大学

摘　　要： 伴随着世界经济的发展和市场竞争的日益激烈，客户已经不再满足于单纯的商品使用价值和功能利益，体验已成为社会消费者所追求的主要价值趋向之一，体验已从原来作为某种服务产品的附属逐渐转变为销售对象本身。企业如果能够创造独特的体验并让消费者乐意为之付费，它就能够创造更多的利润和价值。　　 作为近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术，客户体验管理的理念已日益受到企业，特别是服务型企业的重视。如何通过客户体验管理，帮助企业真正实现“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，在客户购买、消费企业产品和服务全过程的各个接触点上，都能为客户传递独特的、有价值的美好体验，从而吸引客户的不断购买，使企业在激烈的市场竞争中找到生存和发展的空间，成为业界和理论界关注的一个焦点。　　 本文吸纳了关于客户体验管理的概念和管理模型的国内外研究成果，结合快递行业作为一种服务型企业的行业特征，论证了客户体验管理作为快递行业关键竞争策略的必然性。通过理论联系TN快递公司的实例研究，提出了包括建立客户体验策略、了解客户体验需求、建立客户体验的企业文化、制定服务接触点蓝图、持续流程完善和创新以及建立持续的反馈机制六个步骤的快递公司客户体验管理模型。同时，本文还论述了实施客户体验管理的具体方法和步骤，对其它快递公司如何通过客户体验管理提高竞争力有着积极的借鉴作用。最后，本文通过数据分析提出了客户体验管理和公司业务增长、客户满意度和客户保留率之间的正相关关系。通过样本调查获取客户对于体验管理的感受和评价，从另一方面证明了有效的客户体验管理是体验经济环境下提升客户满意度和保持客户忠诚的有力工具。

关 键 词： 体验经济 客户体验管理模型 快递公司 市场竞争力

领　　域： [经济管理—国民经济]