导　　师： 龙志和

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 本文以中国电信GP分公司(简称“GP电信”)为研究对象，对GP电信率先兑现“产品的交付使用时间由客户说了算”的服务承诺，所进行的装移机业务流程优化实践过程进行总结与分析，其目的在于通过总结GP电信流程优化实践的成功经验和一般性意义对企业在如何进行创新活动提高竞争力方面提供参考与借鉴。 本文由绪论、案例主体部分和案例分析部分构成。在第一章绪论部分提出了研究的对象、目的和方法。在案例主体部分，主要描述了GP电信公司的装移机业务流程优化的实践过程，包括GP电信的经营现状分析，原装移机业务流程出现的问题，流程优化的实施，优化后取得的成效等。在案例分析部分，主要从GP电信装移机业务流程优化取得的成功经验，一般性意义和流程优化的不足之处进行总结与分析。 本研究认为，GP电信通过装移机业务流程优化，保证了客户需求的实现，实现了对装移机业务的可管可控，优化了企业的资源配置，提升了工作效率，实现了“产品的交付使用时间由客户说了算”的服务承诺。GP电信实现服务承诺成功的经验在于： 1、统一思想认识：实施装移机业务流程优化是GP电信提升竞争力的突破口，是中国电信“用户至上，用心服务”服务理念的具体体现。通过不断的宣贯、全方位的沟通和耐心细致的解释，使全体员工的思想认识统一起来，以确保实施过程中得到员工的大力支持而不是阻碍拒绝。 2、装移机业务流程优化的设计思路清晰明确：第一：必须改变原来地装移机业务流程，从面向产品转变为面向客户，一切由客户说了算;第二：梳理装移机业务流程，确立控制点，提高对装移机业务的管控能力;第三：通过一些手段提高生产一线员工的服务意识;第四：通过一些现代化的信息手段和管�

关 键 词： 案例研究 电信 业务流程优化 管理理念 服务承诺 客户需求 使用时间 提升企业竞争力 员工 产品 实践 工作内容 服务意识 成功经验 案例分析 投入产出效益 控制点 提升竞争力 人性化管理

领　　域： [经济管理—产业经济]