导　　师： 俞守华;凌波

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南农业大学

摘　　要： 我国汽车市场经历了2002～2003年的销售“井喷”之后，逐步步入后汽车市场时代，汽车售后服务逐步成为左右汽车消费的主要因素，也就成为各个汽车生产企业和经销商竞争的焦点。本文对汽车4S店售后个性化服务策略进行了研究。 ⑴分析了目前我国汽车市场总体发展状况下售后服务市场不断增长的事实和发展现状，讨论了汽车4S店的基本情况和售后服务中存在问题。运用波特价值链理论分析汽车价值链，并通过对4S店售后服务的竞争力分析和SWOT分析，找出汽车4S店的优势、劣势、机遇和挑战。 ⑵在SWOT分析的基础上，分析了4S店的服务质量差距并提出了相应对策，指出4S店应该在加强自身服务营销的同时，通过服务个性化建立自身的优势，以在市场中取得先机。 ⑶在加强个性化建设方面，分析了汽车4S店售后服务个性化与差异化策略，并建立了多层次全方位的汽车售后个性化服务体系。提出了一种One to One模式的汽车售后个性化信息服务系统方案，并根据汽车售后服务流程的特点和系统的建设目标，设计出一个基于经销商管理系统(DMS)的从数据源到服务提供商再到终端用户的经销商服务信息管理系统，并对该系统的总体结构、功能特点、操作流程、关键技术应用进行分析说明。 ⑷立足于前文分析及笔者多年的4S店的管理经验结合实际提出了一种One to One模式的汽车售后个性化信息服务方案，并详细介绍了其实施的流程与内容。

关 键 词： 汽车产业 市场营销 售后服务 营销策略

领　　域： [经济管理—产业经济]