导　　师： 李业

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 中国的汽车市场正在经历着快速增长，国际汽车巨头纷纷抢滩中国市场，同时汽车4S店销售模式也随之出现并逐步成长。随着市场竞争的不断发展，4S店的竞争正在由产品和价格的竞争转向服务的竞争。服务营销能力就是服务能力中最重要的一部分，因此提升服务营销能力就成为了当前中国各品牌汽车4S店经营者的重要工作之一。　　 本文以广博丰田4S店为研究对象，综合运用营销管理、服务营销等专业理论和方法对广博丰田4S店的服务营销工作进行了综合分析。本文对广博丰田4S店的经营管理情况、服务营销开展的情况以及管理人员在开展服务营销工作中遇到的困难进行了详细的描述，并在此基础上形成案例。在对案例所述的竞争环境进行了分析的基础上指出了广博丰田4S店目前服务营销工作中的两个重要问题：服务营销工作不系统和服务营销高度同质化，并对这两个问题在案例环境下如何解决进行了进一步的分析，提出改善对策。对于服务营销工作无系统的问题解决方法为：由服务营销7Ps组合策略入手，逐一改善，尤其是在4S店可控能力较强的产品、过程、人员、促销、有形展示等五方面进行改善。对于服务营销高度同质化的问题则采用服务营销差异化策略给以解决，分别在服务质量、服务时间、服务内容三个方面入手，提高差异化程度，以获取竞争优势。　　 本文希望能够通过以广博丰田4S店的服务营销为案例探讨中国汽车销售4S店在服务营销中遇到的典型问题，并将服务营销理论有效地与实际情况相结合以获得具可操作性的解决办法。

关 键 词： 案例研究 服务营销 营销工作 汽车 中国 营销能力 问题解决方法 同质化 市场 改善 差异化策略 组合策略 综合分析 专业理论 有形展示 营销理论 营销管理 研究对象 销售模式 系统

领　　域： [经济管理—产业经济]