导　　师： 罗曼

学科专业： L0501

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 中山大学

摘　　要： 本文旨在探讨用户对服务质量的评价与用户价值感、用户满意度和用户忠诚度的关系，并分析经用户重要性加权的服务质量各方面对用户满意度和忠诚度的影响程度。 　　本文利用文献调查法，笔者对国内外基于用户的图书馆服务质量取得的理论成果进行了分析，并在此基础上确定了本研究的目的。根据研究目的，在研究国内外相关文献和服务质量评价实践的基础上，笔者对丹麦学者的用户满意度、忠诚度模型进行了修改，设计了我国公共图书馆基于用户的服务质量评价模型。模型由九个变量组成，包括图书馆环境、图书馆员工、印刷型出版物、电子资源、其他服务和技术设施六个自变量和用户价值感、用户满意度和用户忠诚度三个因变量。 　 本文指出了中山图书馆创建用户满意度和忠诚度的服务质量改进顺序，对研究的意义和不足进行了归纳，指出了后续研究需要注意的问题。

关 键 词： 服务质量 用户满意度 用户忠诚度 图书馆 文献调查法

领　　域： [文化科学—图书馆学]