导　　师： 周霞

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 进入21世纪，伴随着知识经济的到来，动态的市场需求与动态复杂的社会环境，正在极大地改变着服务型企业的生存环境和管理方式。然而，我国服务型企业的总体发展水平和管理理念远不能适应国际市场竞争的要求，与对外开放及国际市场接轨的发展战略要求也相距甚远。因此，我国服务型企业要想从根本上提高自身的竞争能力，不仅要具备正确的、有竞争力的发展战略，而且还要具备将战略转化为行动的能力，这种转化是通过高效的企业绩效评价体系来实现的。 论文首先回顾企业绩效评价的发展历程，分析服务型企业发展现状及其运作特点，探讨当前我国服务型企业绩效评价工作中普遍存在的共性问题，并对问题产生的原因进行深入剖析。在此基础上，分析服务型企业绩效评价体系的构成要素及其构建技术，提出服务型企业绩效评价体系模型的设计思路，即：在对四种系统绩效评价方法进行比较分析的基础上，揭示优化整合BSC与KPI为服务型企业设计绩效评价体系的先进性与可行性;基于BSC思想，从财务、顾客、供应商、内部服务流程及员工五个维度设定服务型企业绩效评价指标体系;针对服务型企业绩效评价指标之间错综复杂的因果关系，选择并采用ANP方法来确定指标权重;遵循战略导向、问题导向原则，确定服务型企业绩效评价标准。最后，将形成的一套面向顾客要求、基于企业战略和价值最大化的服务型企业绩效评价体系模型，在某高速公路营运管理公司中进行推广和应用，从而验证模型的可操作性和有效性。 在论文研究过程中，除相关文献的探讨外，还利用现代绩效评价方法中的先进理念，运用比较分析和系统论的方法，选择绩效评价技术，构建绩效评价体系模型，从而实现定性分析与定量分析的有机结合。

关 键 词： 服务型 企业绩效评价体系 型企业 评价体系模型 绩效评价指标体系 绩效评价方法 优化整合 设计思路 评价工作 分析服务 发展战略 比较分析 系统论的方法 能力 竞争力 绩效评价理论 绩效评价标准 国际市场竞争 公路营运管理 推广和应用

领　　域： [经济管理—劳动经济] [经济管理—国民经济]