导　　师： 康宛竹

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南师范大学

摘　　要： 在服务经济时代，企业员工除了需要付出传统的体力劳动和智力劳动之外，还需付出一种特殊的劳动形式即情绪劳动。情绪劳动指的是个体在工作中感受到的情绪与组织要求的情绪表现规则不一致时，为了满足组织需要个体所做出的情绪努力。这种努力包含两种形式，一是通过表面的情绪伪装来达成目的，二是通过个体深层的学习与感受，激发出内在的合适的情绪表现而满足组织要求。这两种情绪调节方式即是情绪劳动的两大维度:表层行为与深层行为。员工在实际工作中倾向于表现出何种情绪行为受到情绪智力这一个体特征变量的影响，而情绪智力与情绪劳动均和工作倦怠有紧密联系。本文以资源保存理论为基础，探讨情绪智力、情绪劳动以及工作倦怠三者之间的关系，并实证检验情绪劳动的两大维度在情绪智力影响工作倦怠过程中的双重中介效果。　　本文以服务性行业的企业员工作为研究对象，通过问卷调查的方式，共回收有效问卷282份。经证实测量量表具有良好的信度和效度之后，应用LISREL8.70软件进行结构方程建模分析，得到以下研究结论:(1)情绪智力对表层行为具有显著负向影响，情绪智力对深层行为具有显著正向影响;(2)情绪智力对工作倦怠具有显著负向影响;(3)表层行为对工作倦怠具有显著正向影响，深层行为对工作倦怠具有显著负向影响。(4)情绪劳动的表层行为和深层行为维度均在情绪智力影响工作倦怠的过程中起部分中介作用。　　以上的研究结论对管理实践具有重要的参考价值。首先，管理者在员工的招聘、选拔环节中均需加强对员工情绪智力的关注与考察，使情绪智力成为一项重要的素质标准。其次，企业应加强对员工情绪智力的培训，积极提高员工普遍的情绪智力水平。最后，企业应积极改善组织氛围

关 键 词： 服务性行业 企业员工 情绪劳动 情绪智力 工作倦怠 中介作用

领　　域： [经济管理—产业经济]