导　　师： 曾凯生

学科专业： B0206

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 中山大学

摘　　要： 随着市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。制定和实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期双向互动关系的重要保障。因此，如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。　　 在对顾客忠诚的形成机理研究方面，现有文献已经在诸多领域里，探讨了包括顾客满意、顾客信任、顾客承诺等在内的多个因素对顾客忠诚的影响作用。本论文在吸收前人研究成果的基础上，试图在中国银行业背景下，以理论分析和实证研究相结合的方法，构建影响顾客忠诚的关系营销驱动模型，实证检验各种关系营销因素对顾客忠诚的驱动机制。　　 论文的研究工作主要包括以下几个方面：(1)在文献研究的基础上，规范分析关系营销的内部维度以及顾客忠诚的一般形成机理，从理论层面提出了顾客忠诚的关系营销驱动模型。(2)以中国的银行服务市场作为调查对象，共发放调查问卷250份，回收有效问卷209份，用来分析实践中关系营销实施情况以及对顾客忠诚的影响因素和作用机制。(3)利用SPSS15.0统计软件包来探讨实证资料对研究假设的支持程度。　　 经过上述研究工作，论文获得的主要研究结论是：　　 (1)顾客忠诚是一个多因素驱动作用的结果　　 大量实证研究表明，以顾客满意作为顾客忠诚的唯一驱动因素存在一定的缺陷。本文通过理论与实证相结合的方法，得出的结论是，顾客忠诚的驱动因素主要表现为三种类型：第一类是顾客满意因素;第二类是顾客信任因素;第三类是顾客承诺因素：第四类是转换成本因素。在营销实践中，银行可以根据这些因素制定并实施顾客忠诚的驱

领　　域： [经济管理—市场营销] [经济管理—产业经济]