导　　师： 李敏

授予学位： 硕士

作　　者： (）;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 在当今经济全球化、外资企业竞争力不断增强的时代背景下,我国制造业正面临着全面的转型变革。WH公司作为中国通讯设备行业的重要供应商之一,在2017年的前三个季度利润率已下滑13%,客户出现了大面积的流失,市场份额也不容乐观。通过本研究,希望能够帮助WH公司认清自身的优势和劣势、机遇和挑战,为其实现由单纯“设备供应商”向“服务供应商”的转变提供针对性的优化建议。本研究以WH公司为研究对象,主要使用问卷调查法,辅之以文献研究法和客户访谈法,通过定性和定量研究方法的综合使用,对WH公司所处行业进行基本论述和分析,并对公司内部存在的问题进行深入系统分析,最终对存在的问题提出具有针对性的优化策略,以期为本行业的改革转型提供理论依据和实践借鉴经验。通讯设备行业是相对新兴的朝阳技术制造业,随着产业的不断成熟,格局基本已经形成,行业内部企业数量日渐增多。但市场的需求已经逐步饱和稳定,因此导致了竞争加剧,生存环境日益恶化。通过基于客户满意度对WH公司的服务现状进行的实证调查研究发现:公司在一线城市的设备设施投入较高,三四线城市的投入较低;客户虽认为服务人员是非常忙碌的,但是依然对即时度、确切度、迅速度和额外度的满意程度较低;公司服务意识和服务人员的基本素养相对较好,但是服务的层次内涵较低:仅仅是服务细致周到、服务态度良好、服务的热情度高;在高层次的服务程度不够或欠缺,如个性化服务、对老客户特点的把握、举一反三的能力、提前预估的能力等。针对问卷调查发现的问题,本文针对性地给出了WH公司提升服务质量的优化三条策略:控制关系过程,提供个性服务;统制互动过程,提高附加价值;把握核心维度,提升客户满意度。期待本次研究能有效促进和改善WH公司的服�

关 键 词： 通讯设备行业 服务型 客户满意度 服务质量

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