导　　师： 杨雷

授予学位： 硕士

作　　者： (）;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 近年来,移动互联网发展迅猛,智能终端越来越普及,移动通信网络的质量保证和业务运营受到了很大的影响,电信运营商之间的竞争也越来越激烈。作为电信运营商,要保持优秀的网络质量,更好地支撑服务网络强国建设和“互联网+”行动,网络运营工作需向支撑“精准化”运营为特征转型。关注客户体验,提升客户满意度是各大电信运营商的重点工作。对于用户而言,满意度难以描述。传统获取客户满意度的方式包括市场调研分析和解决客户投诉,都是治标不治本的被动手段。因此,在当今时代,客户满意度提升的研究工作越来越受到关注。本文首先基于业务发展环境变化,提出了移动网络的发展要大力提升移动通讯质量,提升客户对移动通讯质量的满意度。其次通过分析J公司移动通讯质量的客户口碑现状,在客户满意度相关理论的指导下,结合J公司的NPS调研报告,从用户属性、业务感知、网络质量、网络覆盖、行为偏好等方面提炼了与客户满意度关联的指标体系。再者,通过取样J公司的用户数据和网络数据等,基于数据挖掘技术实现关键指标的提炼与固化,最终通过对标算法,选择最优的客户满意度预测模型。通过该模型成功找到了影响网络NPS的关键要素,主要有信号覆盖、IM工具的网络感知、上网的稳定性和响应速度、通话质量、终端类型和客户网龄等,并识别出潜在的低满意用户,尝试为J公司移动通讯质量满意度提升提供新的思路和办法。最后针对主要短板和症结,从六个方面制定了J公司移动通讯质量客户满意度的提升策略。经过实施改善,客户满意度、网络安全能力、网络质量都得到了明显提升,客户满意度、NPS值分别提升了11.08%和19.4%,而网络投诉数量、处理时长上也有大幅的下降。

关 键 词： 电信运营商 移动通讯质量 客户满意度 数据挖掘 策略研究

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