导　　师： 简兆权

授予学位： 硕士

作　　者： (）;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 随着社会的发展与进步,家长对孩子的教育越来越重视,教育培训机构迎来了蓬勃发展的黄金时期。协正教育作为一家主营中小学课外辅导的培训机构,就是在这股大潮中发展起来的,市场占有率在当地处于领先地位。教育培训市场的兴盛,吸引着更多投资者进入这个行业,竞争也越来越激烈。为了应对来自竞争对手的挑战,教育培训行业迫切需要提高服务质量。在回顾了国内外关于服务质量的相关理论和应用研究之后,决定选用可行性和信度更高的SERVPERF模型作为诊断工具。通过对原始量表的适用性转换以及管理层访谈,构建了适合教育培训行业的服务质量诊断体系,该体系包含有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和有效性6个维度。根据教育培训行业的服务特点,完成服务质量调查问卷的设计,共计6个维度31个问项,并确定各个维度及其下属项目的权重。对问卷调查收集到的数据进行统计分析后,发现协正教育公司的服务质量存在着一定问题,其中有形性和有效性两个个维度的得分较低。针对调查中发现的服务质量问题,提出改进建议:通过企业形象提升、师资力量增强、实施服务创新等策略,提升协正教育公司的服务质量。本文对协正教育公司在服务质量方面的问题及不足之处作出总结,深入剖析问题形成原因,有针对性地提出服务质量改进建议。探索该诊断研究对教育培训行业改进服务质量的启示,以期为教育培训机构的服务质量研究提供一些参考。

关 键 词： 中小学教育 教育培训 服务质量 模型 企业诊断

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