导　　师： 王金广; 吴慧君

授予学位： 硕士

作　　者： (）;

机构地区： 广东工业大学

摘　　要： 在我国,服务设计才刚刚起步,但随着时代与经济形态的转变,服务业在中国迅速兴起,市场需求极大,服务设计也开始慢慢受到了重视。在公共服务的分支中健康与社会服务是我们需要关注的一个方向。高校医院作为公共医疗服务的机构,是一种具有中国特色的医疗机构,虽然校医院承担着高校范围内的基本医疗职能,但在目前“分级诊疗,双向转诊”的医改制度背景下,其发展和服务水平还不能很好地满足大学生群体的需求。大学生所享有的医疗保障服务利用率低、校医院服务与转诊服务体验不连续、转诊患者就医痛点突显等都有待借助服务设计方法进行系统的提升。基于服务设计理念,本课题旨在以广东工业大学大学城校区校医院转诊至省中医院大学城医院的输液转诊流程为例进行服务设计优化。在文献梳理部分,论文首先分析了公共服务、公共基本医疗服务再到高校医疗服务等范畴的层级定位,其次在文献综述中对公共基本医疗服务,就医流程优化以及门诊输液服务的研究现状进行脉络梳理,从侧面说明了大学生输液转诊服务优化的必要性,并对本文的研究内容进行界定。接着阐述服务设计体系的基本概念和该课题研究对象的服务现状。为后文的实例研究提供研究说明、设计方法和原则指导。在实践调研部分,先对校医院及转诊医院的情况进行实地预调研,二次实地调研是针对大学生以首诊校医院为就医起点并转诊至指定医院的输液流程进行影随和情景访谈,并通过绘制用户故事地图以及服务蓝图,得出实际体验痛点,经由需求聚类及需求层次分类,再利用服务双方期望地图对比分析,最后将聚类的需求进行优先级排序,从而得出其中最能改善大学城校区大学生输液转诊流程中的设计机会点,最后根据患者需求进行产品功能定义和目标流程分析,进而提出设计方案。大学生的就医服务有别于其他群体的就医服务,当前的就医体验优化多以公立医院或基层门诊医院为主,很少有从大学生视角以首诊校医院为起点转诊至其他公立医院为切入点进行优化。本课题希望通过服务设计理念对大学城校医院的大学生输液转诊的服务流程进行研究,从而弥补国内高校医疗转诊服务研究的空缺,进而有益于提高大学生输液转诊的就医体验,在平衡所有利益相关者的基础上提出可行的解决方案。更多还原

关 键 词： 服务设计 公共医疗服务 转诊就医 输液服务 [9761]大学生

分 类 号： [R197.1]

领　　域： []