导　　师： 王冬;廖四照

授予学位： 硕士

作　　者： (）;

机构地区： 南方医科大学

摘　　要： 目的:　　为改善患者就医体验，提高患者的满意度，在了解案例医院入院流程运行现状及存在问题的基础上，基于精益思想和工具，通过价值流图分析原因，实施改善，有效解决入院流程排队时间长、办理时间长、办理体验差的问题。　　方法:　　1.SWOT分析法:通过对案例医院进行SWOT分析，确认改善需求。　　2.精益价值流分析法:基于精益思想和流程再造的理论和工具，使用价值流分析法，结合现场观察、问卷调查、半结构式访谈等调查方法，收集入院流程的时间数据并绘制价值流程图，了解患者满意度及需求，确认医院入院服务运行中存在问题及原因，制定入院流程精益优化措施。　　3.统计分析法:使用非参数检验分析环节时间水平对入院流程满意度的影响，使用有序logistic回归方法，分析不同费用类型患者的满意度情况，确定改善点。使用描述性分析和非参数检验方法对优化后效果进行评估。　　结果:　　1.通过设计并执行综合改善措施，包括:进行分类窗口办理、增加开放窗口数量、改变人员分工及排班时间、优化设施设备布局、增加自助设备、建立部门之间协调床位共识，使入院业务流程的排队时间、协调床位时间获得明显改善;办理时间从改善前308秒缩短至295秒，办理总时间从改善前1030秒缩短至299秒，差异有统计学意义(P＜0.05)。　　2.出入院办理服务中心（所有业务）排队时间＞30min的患者比例由23％降低到14.3％。　　3.出入院流程患者满意度由84.7％上升至86.1％。　　4.需要协调床位患者的比例由改善前7.76％下降至1％。　　结论:　　1.运用精益思想对入院流程优化是提升流程效率的有效途径。　　2.5min可作为排队时间优化的目标。　　3.自费患者与本市医保患者入院流程的影响因素不同，自费患者影响因素为窗口�

关 键 词： 医院管理 入院流程 流程再造 精益思想

领　　域： []