导　　师： 徐咏梅

授予学位： 硕士

作　　者： (）;

机构地区： 暨南大学

摘　　要： “试营业”是C银行完成系统重大升级工作之后的一个重要阶段,测试人员模拟网点员工和客户,在生产环境对完成部署的新系统各项功能进行验证性测试,如发现问题则由技术人员进行修复,以确保所有的系统均能正常地对外提供各项服务。由于C银行系统升级范围不断扩大,试营业阶段需要处理的问题数量大量增加,原有的问题管理流程已无法满足当前的管理要求,继而出现了问题处理周期较长的问题,导致试营业无法按计划完成,带来了客户满意度降低、企业声誉受损等风险。为了解决试营业问题处理周期长的问题,本文使用六西格玛DMAIC方法及石川图、价值流程图、FMEA、帕累托图等多种工具,找出了C银行试营业问题管理流程中存在的几个关键问题,包括流程输入要素缺少控制、分类管理流程缺失、流程信息化程度较低等,并对问题原因进行了深入的分析,有针对性地制定了流程的改进方案并加以控制,最后将改进后的流程应用到了C银行的试营业问题管理过程中。最终的实践结果证明,在C银行试营业问题管理流程的改进过程中,六西格玛DMAIC方法能够有效地发挥作用,取得了较好的改进效果,问题的处理周期得到了明显改善。本文以C银行试营业的问题管理流程改进为例,对六西格玛方法在该领域的应用进行了尝试,具有一定的应用创新性,可以作为其它银行或企业进行相关流程的设计或改进时的参考依据。

关 键 词： 六西格玛 流程改进 银行 试营业

领　　域： []