导　　师： 梁新弘

授予学位： 硕士

作　　者： (）;

机构地区： 暨南大学

摘　　要： 随着我国经济的高速发展，餐饮业迎来了发展新契机。餐饮业的快速发展也带来了竞争格局的白热化，餐饮市场不断接近饱和，随着体验经济的蓬勃发展，中国餐饮业将重新洗牌。要想在餐饮的红海中存活且发展壮大，餐饮企业必须由原有的以产品为中心转变为以客户为中心，以满足顾客的体验需求。面对激烈的市场竞争和不断提升的顾客需求，西贝餐饮在顾客体验上哪些方面做得不足，又将如何提升自己的顾客体验？　　本文以西贝餐饮公司为案例分析对象，主要研究其体验营销策略。本文主要由两部分组成：案例正文和案例分析。案例正文部分主要介绍了西贝餐饮的发展历程、经营状况、组织架构以及公司所在行业的发展现状及趋势，并由此引出西贝餐饮在体验营销方面存在的问题。案例分析部分通过分析西贝餐饮的宏观环境和行业环境，以及结合调研问卷的方法，确定了西贝的市场认知，勾画出西贝的用户特征，描绘出顾客需求变化分析，根据4Cs、4Ps和体验营销矩阵等营销理论构建而成的“P-S-C”新体验营销模型为西贝餐饮公司制定新的体验营销策略，并提出了相应的保障措施。

关 键 词： 餐饮企业 体验营销 顾客需求 市场竞争