导　　师： 杨俊华; 郑宇

授予学位： 硕士

作　　者： (）;

机构地区： 广东工业大学

摘　　要： 随着电力行业体制改革的进行,电力市场化不断深入,逐渐显示出供电和电力服务市场化特征。电力企业从以前垄断型的一枝独秀,到厂网分开,再到现在逐渐开放售电市场,无不体现全面实现电力市场化交易只是时间问题。供电企业想要保持在社会中具有竞争力,在百家争鸣中脱颖而出。首先要适应时代的发展趋势,通过不断的完善自己,对自身的产品和服务进行优化和改进,以满足广大用电客户的需求。其次,供电企业要调整公司未来发展规划,转变旧观念,不仅仅要保证提供优质的电能质量,以及供电的稳定性。而且在供电安全性、客户的服务水平等用电侧服务也要下功夫。不断向其他行业的客户服务学习,客户是上帝,客户满意,企业才能稳定持续地发展,因此,最后需从客户的需求出发,通过对客户的调研,了解自身的优势和不足,取长补短,提高客户满意度,增加企业的收益。客户满意度是客户使用了企业产品以及享受了企业提供的服务之后做出的相关评价,是检验用户对企业产品或者服务是否满意的重要标准。客户满意度具有主观性、层次性、相对性和阶段性,所以影响客户满意度的因素很多。建立一个完整符合企业实际情况的评价体系模型至关重要。本文首先介绍了我国的电力市场化进程,以及客户满意度的相关理论和国内外的研究现状和满意度指数模型。然后以广州市供电公司作为研究对象,通过电话咨询、网络问卷等形式对广州各区不同类型企业分别进行调研。本次调研设计了3层调查问卷指标体系,利用加权计算建立符合广州供电公司的满意度测评模型,从停电处理、电压质量、供电安全、用电办理、抄表收费、服务渠道六个维度对获取的数据进行分析。把广州各区以及不同年限之间的结果进行对比,找出广州供电公司的优势和不足,有针对性地提出改进措施和优化服务的建议。为广州地区供电企业未来的发展指明了方向以及提供相关的理论支持。更多还原

关 键 词： 供电企业 [5258020]客户满意度 [6068861]供电质量 提升策略

分 类 号： [F426.61;F274;TM73]

领　　域： [] [] []