导　　师： 朱明芳

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 暨南大学

摘　　要： 酒店一线员工的工作倦怠问题长久以来未得到改善,情绪劳动与工作倦怠的关系被发现后,当前酒店的管理者对情绪管理的重要性的重视程度也得到了提高,一线员工的情绪劳动对工作倦怠产生的影响关系的研究是酒店情境中的重点。与以往研究大多将情绪劳动策略作为研究主体不同,本研究首先整合了情绪劳动要求概念,将其纳入了考察范围,探讨了情绪劳动要求对情绪劳动策略的影响,在此基础上研究了情绪劳动要求对工作倦怠的影响,以及验证了情绪劳动策略对工作倦怠的影响,验证这一主要影响关系之后,再深入研究情绪劳动策略不同维度在情绪劳动要求和工作倦怠之间的中介作用。在当今社会,人们自我概念逐渐深化的背景下,身份认同对态度、情感及行为等的影响慢慢显现,研究尝试从身份认同的视角来进一步探讨情绪劳动的作用机制,聚焦于我国酒店业一线员工这一群体,开创性地引入身份认同作为调节变量,以期对情绪劳动与工作倦怠之间的相互作用关系、作用路径和作用机理进行深入挖掘。本研究以基于情绪调节理论的情绪劳动模型为基础,改进了情绪劳动对工作倦怠作用机理的传统模型,以情绪劳动要求为自变量,包括情绪劳动工作量(情绪表达的频率、持续时间)、常规性、多样性、展示规则等;情绪劳动策略为中介变量,包括表层扮演、深层扮演及自然调节;工作倦怠作为因变量,并分析了包含社会认同及个人认同维度的身份认同作为调节变量所发挥的效应。以全国各地酒店的一线员工作为研究对象,通过问卷调查搜集数据,研究所得结果显示:情绪劳动要求正向影响工作倦怠;不同情绪劳动策略在二者间起到的影响效果不同,自然调节未显示出中介作用;表层扮演、深层扮演则起到完全中介作用;验证身份认同对中介变量与自变量及因变量间关系的调节作用,进一步剖析身份认同的调节作用,发现身份认同调节了情绪劳动要求通过表层扮演策略、深层扮演策略影响工作倦怠的前半路径,调节了情绪劳动要求通过自然调节策略影响工作倦怠的后半路径。将情绪劳动要求与策略两个方面整合进同一研究框架中,在采用中介变量的基础上,分析被调节的中介作用路径在情绪劳动对工作倦怠机制中发挥的作用,揭示了情绪劳动在具体情境中的作用机理,深化了情绪劳动理论内涵。研究对象聚焦于高服务接触的酒店业一线员工,能够更清晰地描述进行情绪劳动时的心理作用机制,尤其在一线服务员工多为新生代员工,其身份认同也具有相应的独特性时,该研究可以对以酒店企业为代表的现代服务业的情绪劳动管理实践有一定启示意义。更多还原

关 键 词： 酒店一线员工 情绪劳动要求 情绪劳动策略 [6054478]工作倦怠 [1930408]身份认同

分 类 号： [F272.92;F719.2]

领　　域： [] []