导　　师： 吴应良

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 如何维系和提高顾客忠诚度,一直是企业经营管理的重要课题之一。市场营销和消费者行为研究和实践表明,吸引一位新顾客的成本是维系老顾客的数倍,忠诚的顾客对于企业的重要意义不言而喻。在互联网和电子商务环境下,消费的主动权日益向消费者倾斜,研究网络消费者的消费行为,尤其是发掘网络消费者做出再购买决策的影响因素的作用机制,为企业促使现有顾客再购买、提高顾客忠诚度,如何在电子商务情境下提高企业电子商务服务的质量与水平,具有重要的理论意义和实践价值。首先,在系统分析国内外学者对消费者再购买影响意愿的研究贡献的基础上,利用文本特征分析的方法计算现有文献中的各个影响因素的文本权重,重新对现有影响因素进行归纳分析。针对现有国内外研究现状与不足,基于期望不一致理论(Expectation-Disconfirmation Theory,EDT)、感知价值理论(Consumer Perceive Value,CPV)以及计划行为理论(Theory of Planned Behavior,TPB),结合考虑数据的可获得性,从满意度、信任和转移障碍三个维度构建网络消费者再购买行为理论模型。其次,选取典型的应用场景,通过网络爬虫收集网络消费数据,基于在线用户评论数据和商家数据,对理论模型的各个影响因素进行量化。本文选取有代表性的B2C平台天猫网的数据作为样本研究对象,分别收集商家相关数据,包括卖家承诺服务,商家退款速度、累计评论(评论时间、评论内容、用户等级等),运费,商品价格,市场价格等。首先对数据进行预处理,对数值型数据根据变量类型结合主成分分析方法进行相应的量化。对于累计评论的评论内容进行文本情感分析(Text Sentiment Analysis,TSA)处理,利用依存句法分析(Dependency Parsing,DP)和词性分析提取评论对象和评价词,再根据构建的情感词典(Affective Dictionary,AD)从评论中量化消费者满意�

关 键 词： 消费者再购买 文本情感分析 句法分析 决策树分析

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