导　　师： 杨芳

授予学位： 硕士

作　　者： (）;

机构地区： 广州大学

摘　　要： 近年来,我国在建设服务型政府的大背景下,随着集成服务的推进,各级地方政府都设置政务服务中心或行政服务中心,开启了从“一门式”到“一窗式”等一系列改革,以更好地为公众提供服务。政务服务是一项关系型工作,也是一项形象型工作,事关政府与公众的关系、政府形象以及政府的公信力。政务服务窗口工作人员在服务中不仅要付出智力、体力劳动,更要投入大量的情绪劳动:识别服务对象情绪,管理自身情绪,并在服务中展现情绪。但政务服务中的情绪劳动一直未被重视和关注,为此,在借鉴盖伊等学者《公共服务中的情绪劳动》一书中相关理论的基础上,以广州市政务服务中心为研究对象,通过参与观察、访谈、问卷等形式展现窗口服务人员在政务服务中情绪劳动的应对和调节策略,并探讨其节背后的逻辑,同时提出提升政务服务窗口工作人员情绪劳动策略的建议,以改进服务质量、提升公众满意度和政府公信力。研究发现,在政务服务时,窗口工作人员通常采用自然流露、表层扮演、深层扮演、失调扮演四类应对策略;服务结束后,通常采用建设性回避、消极性缺席、支持式员工关系、黑色幽默四类策略调整情绪。政务服务中窗口工作人员情绪劳动策略的展现主要受组织工作要求、服务场景以及个人情绪调节能力等因素的影响。为此,在政务服务窗口人员考核制度、薪酬福利制度的设计中,应重视并嵌入情绪劳动;改善政务服务硬件和软件环境,营造融洽的服务关系和业务伙伴关系;同时,通过组织培训的赋能和个人技巧的提升,增强情绪的自主识别、自我控制、和有效表达能力,真正实现“门好进、脸好看、事好办”,为公众提供贴心有效的服务,进而提升政府形象和公信力。

关 键 词： 政务服务 情绪劳动策略 窗口服务人员

领　　域： []