导　　师： 周文慧;秦文胜

授予学位： 硕士

作　　者： (）;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 宽带是国家信息化进程中的一项重要基础设施,随着家庭宽带的使用客户规模越来越大,以及以宽带连接为基础的业务需求持续不断地增长,由于现有的运维支撑能力有限,家庭宽带的故障报修、客户投诉等情况难以得到及时处理。及时、清楚、准确地解决家庭宽带用户投诉与报修,是提升客户服务感知,提高运营商服务水平的重要研究方向。因此,本文以SG移动家庭宽带运维质量的提升作为研究方向,本文的工作主要如下:一、本文以“宽带中国”的战略实施为背景,对比国外发达国家的家庭宽带发展现状。从面到点,从广至小,以某地市SG移动公司的家庭宽带运维质量为例,介绍了SG移动目前的宽带运维流程、质量现状以及运维系统,并对目前运维质量流程体系进行了简单的说明与介绍。二、通过SG移动的家庭宽带运维的现状调查,指出了家庭宽带运维过程中主要出现的四类问题:装机及时率、装机客户满意度、售后服务在线解决率以及售后服务万用户投诉,并对造成上述问题的原因进行了详细的分析,根据问题针对性地指出影响以上指标的主要原因。三、确定提高SG移动家庭宽带运维质量的解决方案,依据影响装机及时率、装机客户满意度、售后服务在线解决率以及售后服务万用户投诉这四类问题的主要原因,总结归纳为“售前、售中和售后”三个维度的瓶颈问题,并针对性地对其制定了解决方案与改善措施,以具体实施方案切实落实到实际工作之中。四、根据落实的实施方案的效果进行调研反馈,各项指标反馈结果均达到了预期挑战值,结果证明问题的分析透彻到位,解决方案切实有效,并对家宽“售前、售中和售后”的运维质量实施的提升策略进行总结,将其进行固化与标准化,以建立一套成熟可复制推广的家庭宽带提升的体系与模型。

关 键 词： 家庭宽带 运维质量 解决对策 指标

领　　域： []