作 者:
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机构地区:
广东财经大学
出 处:
《求索》
2009年第10期35-37,132共4页
摘 要:
服务质量是服务企业经营管理的核心。为顾客提供高质量的服务,是降低顾客感知风险、提高顾客信任度、培育忠诚顾客的有效途径。本研究通过在我国中高档酒店的实证研究,检验了服务质量、顾客信任与顾客忠诚之间的关系。研究结果表明,服务质量对顾客信任产生显著的直接影响,而对顾客忠诚的影响作用不尽相同。最后,根据研究结果提出了管理启示和未来的研究方向。
关 键 词:
服务质量
顾客信任
顾客忠诚
分 类 号:
[F719]
领 域:
[]