导　　师： 王海忠

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 中山大学

摘　　要： 在服务营销时代早已到来的今天，无论是传统的服务行业，还是制造业，全都高举服务增值的大旗，达到吸引客户的目的。无论服务作为服务业的核心产品，还是作为制造业的附加产品，它都正在成为一种营销工具，即:深化服务，不但可以为客户创造更多价值，还可以最大化吸引并留住客户。满意的顾客才有可能成为忠诚的顾客，而只有忠诚的顾客才是企业源源不断的利润来源。因此服务营销策略的研究要基于顾客满意最大化这一前提。<br>　　航空业是典型的提供航空运输服务的服务行业，本文以S航空公司为研究对象，通过大量的市场调查和实证研究，指出了顾客满意最大化的服务营销策略对于当今国内的航空公司打造新的竞争优势的战略意义。本文首先对服务营销领域的有关理论进行了回顾;然后分析目前我国民航业的现状及对S航空公司目前在服务营销管理中存在的问题;接着通过向旅客发放调查问卷的方式来考察S航空公司的顾客对S航空公司服务的各个流程的满意度及对全程体验的评价和满意度等内容，对问卷所得数据利用回归分析等统计工具进行了统计分析，得出关于航空服务各流程的满意度与总体满意度的关系的结论，以及航空旅客的顾客满意度与顾客忠诚的关系的结论;最后结合服务营销理论中顾客满意、顾客忠诚及服务流程质量管理中的关键时刻管理这些基本内容，结合国内民航业的特殊情况，基于旅客满意最大化，对S公司在服务流程中应采取的改进策略进行了讨论、建议和设计。

关 键 词： 航空运输企业 服务营销管理 顾客满意 流程改进

分 类 号： [F562.6]

领　　域： [经济管理]