导　　师： 张宏斌

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 中山大学

摘　　要： 中国教育培训业作为服务业的一个重要组成部分，在过去的短短数年中实现了爆炸式的增长。在日趋激烈的竞争环境下，培训机构们逐渐意识到客户才是决定企业存亡和发展的关键。规模性培训企业开始寻求通过客户关系管理来保持和拓展客户资源，构建或加强企业的核心竞争力。<br>　　本文的研究目的是探讨客户关系管理在教育培训业的应用价值。通过对客户关系管理、客户价值细分及数据库营销等理论的研究，结合教育培训行业业务特点和发展现状，分析了教育培训企业该如何利用客户关系管理，以客户为中心优化业务流程，挖掘和提高客户终身价值，从而提高利润，增强竞争力。并以EF英孚教育为实例剖析，指出其在客户关系管理方面的成功应用经验、存在的主要问题，并针对其问题提出了可行性解决方案和措施。<br>　　本论文的实际意义在于通过理论和实践的分析，证实了客户关系管理在教育培训行业有着巨大的应用价值、发展前景和改进空间，帮助更多的培训企业意识到客户关系管理的重要性。EF英孚教育作为行业内客户关系管理的领跑者，其成功经验值得其他培训企业学习借鉴，存在的问题也具有一定的代表性，值得关注。按照客户的价值标准进行分类和管理，整合教育培训集团企业内部不同部门的客户资源等措施，在行业内具有参考和推广意义。

关 键 词： 教育培训业 客户关系管理 营销策略 核心竞争力

分 类 号： [F719.9]

领　　域： [经济管理]