导　　师： 徐勇

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 中山大学

摘　　要： 近年来，互联网的发展催生了网络购物这一新型的购物模式，关于网络购物的研究正以惊人的速度增长，但其中却乏有关于网络购物服务补救的研究。本文拟以网络购物情境下的服务补救满意度作为研究主题，试图弥补过去研究的不足。<br>　　本文首先回顾了前人在服务补救领域的研究成果，指出在传统服务行业，学者们在服务补救维度、感知公平、服务补救满意度及行为意向方面取得了丰富的富有价值的研究成果。然而，过去的研究大都基于传统服务行业，较少关注正蓬勃发展的互联网及其衍生出的服务。此外，营销情境下的心理契约研究也取得了丰硕成果，但却鲜有学者把心理契约理论引入对服务补救领域的研究中来。因而本文首先架构了服务补救措施、感知公平与服务补救满意度三者之间的关系，通过借鉴心理契约的理论，并在文献支撑的基础上找到了心理契约与服务补救公平感知的契合点，提出了心理契约对服务补救措施与公平感知关系的调节作用。通过问卷法收集了学生样本数据，并对数据进行整理、分析，得出了实证的研究结论。<br>　　实证研究结果表明，传统的服务补救模型同样也适用于网络购物情境。即在网络购物情境中，有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性对结果公平、程序公平、互动公平和信息公平以及服务补救满意具有显著的正向作用。同时，感知公平的中介作用也得到了论证，较为特殊的是，在网络购物情境下，信息公平在感知公平的四个维度中对服务补救满意的影响权重最大，结果公平在有形补偿与服务补救满意之间起着完全中介的作用。此外，交易型心理契约和关系型心理契约的调节作用也得到了证实，即:高交易型心理契约会减弱有形补偿与感知公平和响应速度与程序公平的关系;高关系型心理契约会加强道歉与互动公平和信息公平的关系。<br>　　在文章的结论部分，本文对实证结果所揭示的意义从理论和实践两个角度进行了阐述。另外，在文章的结尾部分，本研究的不足和未来研究方向也作了说明。

关 键 词： 网络购物 服务补救满意度 心理契约 感知公平

分 类 号： [F713.36]

领　　域： [经济管理]