导　　师： 孙海法

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 中山大学

摘　　要： 酒店业人力资源管理工作在酒店业已取得长足发展的大环境下，仍是举步维艰。人才的合理利用与酒店的组织绩效提升成为酒店能否在日益激烈的竞争环境中立足的决定性因素，因此研究如何更合理地进行人力资源优化配置，并解释其对组织绩效的影响，对于酒店人力资源管理能否真正发挥“业务伙伴”的角色有着深刻的意义。<br>　　本文以高绩效工作系统的人力资源管理实践对组织绩效的影响和相关文献为基础，对广州THY大酒店的人力资源管理，尤其是人力资源优化配置实践进行了研究。基于此案例，将其针对酒店人力资源配黄中所存在的问题，于2009年间所采取的一系列入力资源管理实践，及这些管理实践活动对于组织绩效的作用进行研究。本文主要采用观察法、资料分析法进行定性和定量的研究，描述了酒店在人力资源配置方面所采取的新举措，以及采取这些管理实践活动后，组织绩效的变化情况，从而考察人力资源配置实践对组织绩效的影响。<br>　　通过研究发现，广州THY大酒店2009年在人力资源配置方面存在三大问题:运营部门的员工平均服务年限较低，缺乏对客服务的经验，且对酒店忠诚度不高。运营部门员工工作负荷过重，缺乏劳动生产率，大量有经验员工流失。运营部门的工作特征，无法满足80后、90后对于发展空间的诉求。<br>　　针对所发现的问题，酒店采取了四项措施:引入劳动生产率概念，用以指导运营部门的人手编排，并将其作为制定人员编制的依据，以降低工作负荷。通过系统化的人员编制工作，更合理地分析及配置各部门的人员需求，提高员工的工作满意度。人员招聘方面，通过结构化面试，测评应聘者的职能能力和领导能力，优化外部人力资源配置。加强培训跟进，并建立了伙伴培训员机制，借此提高对新员工的培训，以提升服务的稳定性和一致性。接班人计划地推广和落实，实现了内部人力资源配置的优化。<br>　　经过这一系列举措的实施，酒店实际数据显示，在客人忠诚度、员工忠诚度、市场份额、财务指标等四个关键绩效领域内的各项KPI在2009年均较2008年有较大幅度的提升，并在2010年依然保持强劲的上升态势。进而得出以下结论:第一，酒店采取的人力资源优化配置举措对于解决其所面对的问题是行之有效的。第二，高绩效人力资源管理实践活动与组织绩效具有相关性。第三，人力资源管理实践活动直接或间接作用于组织绩效，从而对组织绩效产生作用。<br>　　本文以案例验证了高绩效人力资源管理实践活动能够直接或间接地影响酒店的组织绩效，也证明酒店业入力资源部能够通过管理实践活动在组织内发挥“业务伙伴”的作用。而广州THY大酒店作为知名酒店管理集团旗下的旗舰店，本文所列之人力资源管理实践活动不仅能够被姐妹酒店采用，对其它酒店管理集团的酒店也具有一定的参考和借鉴价值。若本文中的某些实践，如劳动生产率，能够在更大层面上予以共享，相信能够在行业层面制定出关键工作岗位的劳动生产率标准，进而提升量化标准，推动整个酒店业，尤其是高星级酒店的服务水平。

关 键 词： 酒店业 人力资源 优化配置 组织绩效 服务水平

分 类 号： [F719.2]

领　　域： [经济管理]