导　　师： 邬金涛

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 中山大学

摘　　要： 最早发展客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的国家是美国，从1980年代的接触管理，到1985年巴巴拉.本.杰可逊提出关系营销的概念，再到1999年加特纳公司提出的CRM概念，CRM观念和管理方法已经深入人心，并且被众多企业进行了广泛的应用，目前正在向系统化的方向发展。<br>　　本文以汽车原料生产商A公司为研究对象，采用了定性和实证相结合的分析方法，分析了A公司目前面临的市场环境和销售方面面临的困境，按照CRM的理论和概念，尤其是根据关系营销理论，客户价值理论，4R营销理论，提出了A公司的CRM改善方案。<br>　　本文从A公司目前的市场环境和面临的销售实际困难出发，针对A公司客户管理混乱，客户关系管理观念淡薄，客户变动频繁，增长缓慢，利润下滑，内部管理没有针对性等问题，提出了应用客户关系管理理论，客户价值理论和4R营销理论，建立简单的CRM管理系统，对客户进行分析和跟踪;利用关系营销理论和4R营销理论的方法，关注和加强与客户的长期伙伴关系;强调公司对客户的总购买价值，并在销售实践中加以推行;根据上述的需要，建议A公司使用客户满意度的数据和分析作为各部门的年度考核的一部分，作为提升内部沟通和合作的有效手段。<br>　　本文研究的结果对于总结和提升A公司客户关系管理水平，提升客户满意度，建立和加强与客户的长期伙伴关系，并进而增加市场分额、提高利润，有着非常实际和积极的意义。同时，对国内的制造企业如何推行CRM，如何让CRM的管理方法真正深入员工的日常工作，具有一定的参考作用。

关 键 词： 汽车企业 客户关系管理 营销理论 市场环境

分 类 号： [F426.471 F425]

领　　域： [经济管理] [经济管理]