导　　师： 吴佩勋

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 中山大学

摘　　要： 本篇论文中涉及的佛山宾馆是佛山市禅城区唯一一间五星级酒店。由于受区内竞争环境的影响，佛山宾馆一直以来保持着传统营销理念。受此影响，酒店的营销策略依然停留在争客源、按顾客购买量提供价格优惠的水平。虽然佛山宾馆的一些服务改进措施符合关系营销的理念，但整体说来缺乏系统性。<br>　　本文首先对酒店业顾客关系营销理论上进行了深入分析。其次，对佛山宾馆的市场定位进行分析。在此基础上，运用三级关系营销及其他相关理论，结合佛山宾馆的实际情况，围绕改善“协议”顾客折扣制定标准，开展企业间联合计划，改进对顾客认知管理，为顾客提供个性化服务，拓展服务信息反馈渠道，正确对待和处理服务投诉等服务内容，探讨佛山宾馆应如何有效地开展顾客关系营销。<br>　　研究的创新点在于将顾客关系营销理论落实到最能影响顾客与酒店关系的具体服务环节中。通过以上论述，探讨如何加强和改善顾客与酒店双方之间的关系，并使这种关系成为双方共有的宝贵财产，从而取得共赢的结果。<br>　　由于受到条件的限制，本文的研究素材主要采取资料搜集和访谈的方式来获取，因此研究具有一定的局限性。

关 键 词： 酒店业 顾客关系营销 市场定位 个性化服务

分 类 号： [F719]

领　　域： [经济管理]