导　　师： 焦建利

学科专业： D0110

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南师范大学

摘　　要： 随着远程教育对学习支持服务的持续关注,网络教育的服务质量已经成为领域高度关注、积极探索的主题之一,并且被视为网络教育能否可持续发展的关键。远程教育各项活动是以网上教学平台为核心,以其他功能平台为辅而开展。试点高校网络教育学院的门户网站是连接教学平台、教学管理平台、学习支持服务平台等各个功能系统的纽带,也是试点高校网络教育学院对外联系和交流的窗口。远程教育服务的直接用户是远程学习者,以满意为关注焦点对网络教育学院门户网站的服务质量进行实证研究,不仅使网络教育服务质量的效果清晰化,而且迎合了网络教育服务质量评价的发展方向。<br>　　本研究以服务质量理论及用户满意度理论为基础,结合门户网站的相关研究,对试点高校网络教育学院门户网站用户满意度进行实证研究。本研究主要有两项研究目标:首先是对网络教育学院门户网站用户满意度的现状进行测评;其次是对满意度的影响因素进行实证研究,并考量各个影响因素的影响程度。因此本研究的内容主要有两部分,一部分是满意度研究,另一部分则是满意度影响因素研究。<br>　　在文献研究的基础之上,参考满意度的标准测量过程,本研究选择ACSI和ECB-CSI作为概念模型的原型,并根据网络教育学院的特殊性建立了本研究的概念模型。在概念模型的基础之上,制定了网络教育学院门户网站用户满意度的测量指标体系。在测量指标体系的指导下,设计了研究需要的调查问卷,并进行了试测。通过问卷试测返回的意见和统计结果,对初始问卷进行了修正,形成了正式调查问卷。选取两所网络教育学院进行了调查,对调查获得的数据进行了统计分析,并计算得出了总体满意度和各分量指标的满意度。在此基础之上,利用基于PLS算法的结构方程模型对满意度的影响因素进行了建模,建立了网络教育学院门户网站用户满意度影响因素模型。<br>　　根据对研究结果的分析和讨论,本研究得出三条结论。首先,网络教育学院门户网站用户满意度的总体得分不高,用户满意度一般,而多数指标维度满意度得分较低。其次,客观条件方面,硬件服务对用户满意度的影响程度最大;主观条件中,用户抱怨的影响程度最大。最后,通过人口统计变量的分析,表明网络教育学院门户网站用户满意度的测评受主体感知程度影响较大,主观性较强。这也从另一侧面说明了远程学习者服务感知的不可直接测量性。在研究结论的基础上,综合网络教育学院的实际情况,本研究在门户网站的设计、国家宏观层面制定标准以及学习支持服务体系建设等方面提出了相应的建议和对策,以供参考。<br>　　本研究共包括五章。第一章主要介绍本研究提出的背景、研究的思路与方法、主要研究内容、研究意义与价值等,并对本研究的核心概念进行了界定。第二章主要对服务质量与满意度等相关理论进行了系统的梳理。第三章主要介绍了本研究研究实证过程使用的结构方程模型原理以及PLS建模算法。本研究的第四章主要对实证研究进行了详细的设计,包括概念模型的建立、及满意度测量指标体系的构建、以及调查问卷的设计、试测及修订,并讨论了实证研究过程中样本范围确定及抽样的方法。第五章详细论述了实证研究的过程,并对研究的结果进行了讨论。第六章对结论进行了梳理,总结了本研究存在的局限与不足,并在此基础上探讨了后续研究的方向。

关 键 词： 高等院校 网络教育 门户网站 服务质量 用户满意度

分 类 号： [G642.4]

领　　域： [文化科学] [文化科学]