导　　师： 汪建成

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 中山大学

摘　　要： 目前国内银行业同业竞争日益加剧。国外金融巨头纷纷踏足中国，凭借先进的管理理念，以客户为导向流程观念以及国际化网络等优势挤占了国内高端市场。国内银行如何借鉴成功企业的运营经验，通过内部流程再造来打造核心竞争力从而赢得客户，成为业界讨论的热点。国内外学者对于银行的流程再造的研究大多数偏重于宏观层面，而从具体业务流程再造的角度研究较少。本文从微观角度，对银行内部一个重要业务流程再造进行详细研究，希望可以在这个方向填补空白，贡献一份力量，也为国内同行提供有益的借鉴和提示。<br>　　本文以C银行为案例进行研究。通过深入企业调研，了解掌握第一手资料，并结合服务利润链和流程再造的相关理论，对C银行IT服务台三年之内的两次流程再造的过程进行了论述。得出如下结论:顾客导向是企业立足之本，当顾客最迫切需求得到超预期满足时，服务方式及其过程的变化是可以为顾客所接受的;同时企业面临着不断变化的环境，各种因素不断催生变革的需要，只有持续的变革才能保持企业的活力;另外两次流程再造也印证了员工满意度的重要性，满意的员工能提供更优质的服务，从而提升顾客满意度及企业的利润。

关 键 词： 银行业 信息技术服务台 业务流程再造 利润链 顾客满意度

分 类 号： [F832.2]

领　　域： [经济管理]