导　　师： 丁新

学科专业： D0110

授予学位： 博士

作　　者： ;

机构地区： 华南师范大学

摘　　要： 自1998年我国开展现代远程教育试点项目以来，在广播电视大学、试点高校积极努力以及社会各界的广泛参与下，远程教育以其跨越教学时空、资源极大丰富、教学交互性强等优势，在学历和非学历教育中获得了长足的发展，并逐渐成为我国构建终身教育体系的基础平台，在高等教育质量工程和教学改革乃至学习型社会的建设过程中都取得了辉煌的成绩。<br>　　然而，远程教育在教学规模不断扩大的同时，也带来了诸如教学服务质量有待提高、学习支持服务水平参差不齐、社会反响不如预期等问题的突显，这已成为制约远程教育良性发展的障碍和瓶颈。随着远程教育服务及其相关研究的不断深入，服务质量已经成为领域内高度关注并积极探索的主题，服务质量的提高已被视为保证远程教育质量、形成核心竞争力并实现远程教育可持续发展的关键因素之一。<br>　　随着试点的不断深入，远程教育领域内对服务质量的内涵和外延有了更深层次的理解，在理论和实践中对远程教育的服务质量评价方式进行了诸多有益的探讨，并探索出一条以“院校和学习中心评估”为主的远程教育服务质量评价模式。但是在这种评估模式中，评价的主体和客体未能体现并包含“学生”这一远程教育活动中最核心的参与者和受益者，造成了当前远程教育服务质量评价体系中学生评价的缺失，因而难以从学生的角度来解决远程教育服务中存在的问题，现有的服务质量评价模式无法构成完整意义上的远程教育服务质量评价体系，远程教育服务质量的评价方式亟待完善。<br>　　学生对远程教育服务的满意程度是远程教育服务质量高低的形成原因和评价要素，因此，以学生满意度为视角对远程教育服务质量进行评价，不仅符合远程教育作为服务业的基本属性，符合以学生为中心的教育理念，而且也有助于远程教育服务质量的提高和评价方式的完善。由于缺乏完整的远程教育学生满意度理论体系，因而已有的相关研究大多关注于学习支持服务、网络课程等局部层面学生满意度的调查，鲜有较为系统的、完整的学生满意度研究。基于此，为了构建一个较为系统、科学、完整的学生满意度理论体系，本研究以远程教育服务的质量观以及学习支持服务等理论为基础，结合顾客满意度以及服务质量理论等服务科学和服务经济学的相关理论，以学生感知的满意度为研究的基本范畴，通过对网络教育服务过程进行系统地分析，以实证研究的方式构建了学生满意度的指数模型、影响因素模型和服务改进模型，并应用上述模型和方法对当前网络教育服务学生满意度指数进行测评，进而依据测评数据分析对提升远网络育的服务质量提出可供借鉴的对策和建议。<br>　　研究在整体上分为理论研究部分和实证研究部分。理论研究主要通过文献研究，确定了研究的核心概念和研究范畴，讨论了研究的关键问题。通过对服务质量理论和顾客满意度理论的梳理，对网络教育服务过程中的关键问题进行了分析，使用理论演绎法对服务质量理论及顾客满意度理论在网络教育领域的适用性进行了详细论述，实现了理论的迁移。其次，在已有研究的基础上，本研究结合网络教育服务过程的特殊性，将网络教育学生划分为新生、在读生以及毕业生三类具有不同学习者特征的群体，并构建了网络教育服务学生满意度指数模型及测量指标体系。实证研究部分主要在指数模型及测量指标体系的基础上，通过调查研究的方法对网络教育服务学生满意度指数进行了测评，并利用结构方程模型建模法对学生满意度影响因素进行了分析，构建了网络教育服务学生满意度影响因素模型。最后，本研究通过构建服务改进矩阵为网络教育院校和机构提升服务水平提出了可供参考的建议。<br>　　通过理论演绎，研究认为，顾客满意度理论及服务质量理论的核心内容适用于网络教育领域;通过学生满意度指数测评，研究发现，与学生期望相比，当前网络教育服务的质量与理想状态存在较大的差距，学生满意度较低;通过服务改进矩阵的分析，研究提出了对三类学生群体采取差异性关注、提升网络教育以及主办院校自身形象、加强教学服务监督、建立有效的服务跟踪机制、充分利用公共服务体系，规范服务内容等网络教育服务改进措施及建议。<br>　　本研究首次以学生满意度指数为视角，重新审视了网络教育的服务过程，尝试构建一个较为完整的网络教育服务学生满意度理论体系，是对远程教育经济学理论和远程教育服务理论的有益补充，具有一定的理论价值;研究所形成的学生满意度相关模型具有一定的实践指导作用，能够协助网络教育院校和机构等组织有针对性地改进远程教育服务质量、提高服务水平，具有一定的实践价值。

关 键 词： 网络教育 服务质量 学生满意度 结构模型 监督管理

分 类 号： [G434]

领　　域： [文化科学] [文化科学]