导　　师： 许罗丹

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 中山大学

摘　　要： 冲突作为一种普遍的社会现象，普遍存在于企业的各个部门中。部门间的冲突的无效管理会导致部门间矛盾的激化，不利于部门间的合作，影响员工的工作效率。售后服务在现在企业的竞争中占据着越来越重要的地位，但是售后服务的水平决定于企业各个部门的紧密合作。部门间冲突的无效管理，使售后服务的水平大打折扣，影响客户满意度，降低企业的市场竞争力。因此，研究冲突的相关理论，并理论联系实际，解决部门间冲突管理的问题，提升售后服务水平，对企业的发展有着重大的意义。<br>　　本文首先对冲突的相关理论进行研究，包括冲突的定义、冲突的原因、冲突的过程、冲突的影响和效应以及冲突的管理的理论的研究。接着结合理论，以A公司为案例，从售后服务的角度出发，总结归纳售后部门与市场、研发、生产部门间产生的冲突，包括对冲突进行分类，对冲突的过程进行描述以及冲突对售后服务的影响，还将各个部门间的冲突严重程度进行了排序。然后对部门间存在的冲突进行原因的分析，将原因分为组织架构、沟通、利益资源和个体因素四个方面。最后，针对A公司的具体情况，以提升售后服务水平为目的，提出了管理售后部门与其他部门间冲突的解决方案。<br>　　本文的主要研究成果包括:将冲突的相关理论应用于企业管理实践中，以提升售后服务水平为目的，研究售后部门与相关部门的冲突，根据企业的实际情况，提出了有效的可执行的解决方案。

关 键 词： 企业管理 部门间冲突 售后服务 工作效率

分 类 号： [F272.9]

领　　域： [经济管理] [经济管理]